CHU de Nantes N31/ juillet 2022

Visite des experts visiteurs Certification HAS : une forte mobilisation des équipes! Le CHU de Nantes a obtenu de très bons résultats et est désormais en attente de la décision finale de la Haute Autorité de santé (HAS).

La visite de certification par les experts-visiteurs de la Haute Autorité de santé (HAS) s’est déroulée du 14 au 18 mars 2022. Durant cette semaine, près de 120 ser vices de l’hôpital ont été évalués via de nouvelles méthodes de certification (43 patients traceurs, 14 parcours traceurs, 19 traceurs ciblés, 14 audits système). La HAS a souligné la qualité de la prise en charge glo bale des patients, en particulier l’information donnée au patient et à ses proches, adaptée à chaque profil, le travail en équipe pluridisciplinaire et en collaboration avec les équipes mobiles spécialisées. Elle a également noté l’implication exemplaire des professionnels dans leur exercice, au service des patients. Des marges de progression ont été identifiées, en particulier sur la connaissance et l’utilisation des médicaments à risque, et l’appropriation, en proximité, des démarches qualité, gestion des risques et expérience patient. Le CHU obtient un score global de 96,63%, décliné par cha pitre (Chapitre 1 - Le patient : 96% ; Chapitre 2 - Les équipes : 98 % ; Chapitre 3 - L’établissement : 95%).

Interview S ophie Ferréol, praticien hospitalier en médecine physique et réadaptation, référent qualité du PHU 10

« Les retours exprimés par les experts visiteurs de la HAS ont reflété le souci constant des équipes d’apporter le meilleur soin et le meilleur accompagnement possibles au patient et à leurs proches, dans un contexte souvent difficile. Les nouvelles mé thodes d’évaluation, davantage centrées sur des échanges directs avec les professionnels et les patients, font davantage sens pour nous. Nous devons désormais, au sein de chacun de nos pôles, tendre vers l’amélioration de la connaissance et de la participation des équipes vis-à-vis des démarches qualité en proximité, dans un souci constant d’amélioration de nos pratiques au service du patient. »

Des outils innovants d’amélioration de l’expérience patient et professionnel La cellule hospitalité pour accompagner vos projets Depuis fin 2019, une cellule hospitalité a été créée au sein de la direction des usagers : Emeline Mandeville, chargée expérience patients & professionnels, et Caroline Rotureau, designer, accompagnent différents projets d’amélioration de l’accueil des patients et des conditions de travail des professionnels.

En recueillant et en analysant les indicateurs E-satis, les résultats des enquêtes de satisfac tion usagers du CHU, ou plus largement les différents retours d’expérience des patients et de leurs proches, la cellule hospitalité a pour mission de proposer des projets de réaménagement d’espaces, de signalétique ou d’organisation de services, co-construits avec les professionnels, mais aussi les patients et leurs proches. C’est ainsi que la signalétique de l’imagerie de l’Hôtel-Dieu a été entièrement revue (avril 2021), comme celle de la maison Beauséjour (mars 2021) ou encore de l’accueil des urgences (été 2021) ceci afin de mieux cor respondre aux attentes et besoins des usa gers. D’autres projets sont en cours, comme la révision des petits déjeuners en libre-ser vice à la maternité, ou la mission « publics vulnérables » visant l’identification des besoins spécifiques des patients économiquement, socialement ou physiquement vulnérables. En parallèle, les services peuvent faire appel à la cellule hospitalité pour un soutien méthodologique afin de recueillir, analyser et optimiser leur recueil de l’expérience patient ; autant que pour les accompagner dans leur projet d’amélioration via le design thinking .

de gauche à droite : Caroline Rotureau, Emeline Mandeville

Ces techniques innovantes reposent sur la co-création avec les équipes de terrain et l’utilisation d’outils pour mettre l’usager au cœur des projets. Elles facilitent la cohésion de groupe (en donnant la parole à tous) et l'appropriation de la démarche d’amélioration continue de la qualité de nos services et de l’expérience patient en proximité. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à contacter la cellule hospitalité : bp-experience-patient

CULTIVER NOS TALENTS / 7